L’efficacité et les raccourcis dans l’activité

"Je suis pas censé faire comme ça mais je te montre"

Au travail, personne ne fait tout parfaitement, tout le temps. Et heureusement.

Dans le réel, il faut sans arrêt arbitrer.

Aller vite, vérifier encore une fois, répondre au client ou finir la tâche en cours, suivre exactement la procédure ou s’adapter à l’imprévu.

C’est ce qu’Erik Hollnagel appelle le principe ETTO : Efficiency–Thoroughness Trade-Off.

En gros, on arbitre en permanence entre efficacité et exhaustivité.

Pas forcément parce que les opérateurs “font mal”, mais parce qu’ils doivent faire tenir plusieurs contraintes en même temps.

Et c’est là que l’observation devient intéressante. parce qu'un salarié qui ne suit pas exactement la procédure n’est pas forcément en train de prendre un raccourci absurde. Il est peut-être surtout en train de gérer le réel.

Avant de supprimer un raccourci, il peut donc être utile de comprendre pourquoi il est pris.